マナー研修というとマナーについて学び、それを現場で実践するというイメージがあると思いますが、MBDの研修では初めにマナーは学びません。

マナーのエッセンスは自然体の身体が知っている。

参考> 過去の記事:身体はマナーを知っている

http://medical-bd.com/dental_happy_community/2019/03/post-52.html


だから、表現としてのマナーは、人の身体を通して引き出すことができると考えています。

き出される場面は、本人にとって意味のある、大切なコミュニケーションの場面。

会社であれば、自分たちのビジョンに紐づいた顧客との接点を再現したロールプレイを通して引き出すことができます。

 

研修でロールプレイをする際に大切なポイントは「学び合い」という相互支援のマインドセットです。

お互いがお互いのアウトプットから学び、お互いがお互いをうまくいかせるように支援し合う「相互支援」は、

メンバー同士が仕事上でつながることを意図しています。

 

組織開発分野での研究で、メンバー間でつながりを持つ組織は生産性が高いと言われています。

参加者同士がフィードバックし合い、

講師からのアドバイスで表現を磨く学び合いのプロセスでは、

個人の表現で良いものがあれば、それを「私たちの表現」として共有することもできます。

その組織オリジナルの、つまり自分たちの顧客に合わせた「スタンダードマナー」です。

さらに詳細に言語化すれば「教育マニュアル」に、

エッセンスを抽出すれば「行動指針」が作成できます。

 

スタンダードマナーの根底にあるものは、「自分たちがどうありたいか」という問いの答えです。

その問いと行ったり来たりするのが日常の業務だとすれば、スタンダートマナーも絶対ではなく、

時には現実に揺さぶられ、変えることを強いられるかもしれません。

でも、メンバーの間で学び合いを通して仕事上でのつながりができていれば、

進化の方向で変わっていけるはずです。

 

人も組織も表現したい生きもの。

そしてその表現が価値を生む。

MBDの研修は、「自分たちはどうありたいか」という問いに寄り添い、

個人と組織の前向きな表現を支援するものでありたいと思います。

 


ビジネスで事態を進展させるのは言葉によるコミュニケーションです。

言語的なコミュニケーションの分野では、優れたフレームワークがたくさん存在しますが、

「何を言うか」に対して「誰が言うか」に人が付加価値を生む要素があるとしたら、影響力のあるメディアとしての身体の可能性を改めて見直したいものです。

過去の記事:プレゼンスマネジメント「佇まいの美しさ」 

http://medical-bd.com/dental_happy_community/2019/03/post-51.html

 

コミュにケーションにおける身体表現法として「マナー」という枠組みがあります。

 

マナーといえばハウツー本がたくさんあるように、知識として学ぶイメージがあると思いますが、

いま私たちがマナーに求めるのは知識としてのマナーではなく、

発信源である自分の内面と媒体である身体がどのようにつながっているかを表現する、

という一段深いレベルです。

マナー云々の前に、「目の前の相手とつながりたい」という切実な思いと、

その思いから生まれる純粋な表現を大切にしたいです。


明確なビジョンを軸にした能動的な行為には、その人ならでは輝きを放つオリジナルなやり方があるはずです。

オリジナルなやり方を洗練させるのに、マナーの知識は役立ちますが、

マナーの知識で身体をガチガチに固めてしまうのはもったいない。


自然体の身体は、その時々で、また相手によって表現を変えることができます。

人とかかわることをあきらめない限り、ふるまい方は進化する方向で変化し続けます。

自然体の身体は、もともとホスピタリティの性質を持っていて、マナーのエッセンスも心得ているのです。


「リラックスしていたほうが良い結果が出る」

オリンピック出場のスポーツ選手が、インタビューでこのように語っていました。

 

コミュニケーションにおいても同じことが言えると思います。

緊張しないほうがいい。

頭でわかっていても、私自身は初対面の場面で自分が緊張してしまい、鏡のように相手も緊張させてしまうことを自覚していました。

そうなると、自分の存在自体がコミュニケーションの入り口を阻害しているのではないかと思い悩みました。

自然体で瞬時に相手を包み込んでしまうような雰囲気を持っている人にはかなわない、

というコンプレックスがあったのです。

「今直面している解決しなければならない課題は何ですか。」

 

プライベートコーチングでスタッフに投げかける質問です。

 

最近は、研修にキャリア支援の要素を入れてほしいという要望が多くなってきました。

マンツーマンで行う、プライベートコーチングもキャリア支援の一環として実施されます。

 

先の質問に対して多いのが「新人に仕事を教える」ことに関連した答えです。

「教えること」を前向きに捉えられていれば良いのですが、プレッシャーやストレスに感じていることが問題です。

「覚えることが多すぎる」と、教わることのプレッシャーを訴える人もいました。

このように仕事を「教える」または「教わる」ということをネガティブに捉えているスタッフのコーチングが続くと考えてしまいます。

 

教わることや教えることで得られる気づきや学びもあります。けれども、仕事のペースを自分でコントロール出来ない状態、「振り回されている」と感じられる状態が続くと、スタッフの離職やモチベーションの低下など、全体への悪い影響が懸念されます。


相手の事情を察して配慮もある。

それでも、自分の知識と経験を総動員して出した結論を正面から爽やかに伝える「プロのおすすめ」は尊いものだと思います。

 

私はプロフェッショナルを支援する立場として、何があったら信頼できる助言として相手に受け止めてもらえるのか、ということを考えます。

 

目に見えないけれど確実に相手にインパクトをもたらすのが、

 

相手に対して「あなたは自分で選択ができる人」と信じ切ること、

そして、自分自身が「今の精いっぱいの最善を出し切っていること」

だと思います。


「慇懃無礼」とは、「丁寧である」がかえって「無礼になる」という、という意味の言葉ですが、

慇懃無礼とまではいかなくても、なんとなく違和感のある「丁寧な対応」を受けた経験をお持ちではないでしょうか。

 

言葉や態度は丁寧、けれども表面的であると感じられる場合と、

言葉や態度は丁寧、なおかつ両者の間に隔たりがなく、親しみを感じる場合、

表現の違いはどこから生まれるのでしょうか。

ホテルやレストランなど、行き届いた対応の中にも受け取る感覚に微妙な違いを感じることがあります。

 

その違いはどこから来るかというと、、、

「人の表現」によるものですから、その人の「あり方」に根差したものと推測されます。

ですから、礼儀作法などのテクニックを使う以前に、自身の存在自体への問いかけが必要になります。


社会の変化と複雑性が増すなかで、従業員に対するメンタルヘルスへの配慮やサポートが必要だと言われています。

 

もちろん、そのような支援が職場において必要とされている現状も理解できます。

けれども私は、一人ひとりがプロフェッショナルとしての意識が求められる職場においては、個人への信頼に根差した相互支援の仕組みで、メンバーが「たくましく育つ」ことを目指しています。


スタッフが育つ過程の先にはプロとして、そして人間としての成長があります。

仕事を通して「自分の成長を楽しんでいる人」は、仕事でぶつかる壁や、課題、上司や同僚からの少々耳の痛いフィードバックも、自分の成長の糧にしようとするたくましさがあります。

なんとも幸せな気持ちで、自分の心が持って行かれた。

あえて言葉にするならば、こんな感じ。

人間国宝の歌舞伎役者、坂東玉三郎の舞台で最後に見たお辞儀がなんとも美しく、大変印象的でした。

 

それ以来私のヨガのレッスンが、密かに坂東玉三郎さんの佇まいの美しさを目指す修行の時間となりました。

 

ヨガのポーズをとりながら、玉三郎さんなら・・・とイメージすると、手の指の先から足の指の先まで意識が巡り、傍から見れば全く別物の、自分の世界だけのなりきり坂東玉三郎です。


「クライアントの聡明な選択を支援する」

プロフェッショナルとして、さわやかで、すがすがしい顧客との向き合い方だとおもいます。

 

行動経済学の概念で、人々に望ましい行動を促す方法のことを「ナッジ」というそうです。

「ナッジ」は2017年のノーベル経済学賞を受賞したシカゴ大学の行動経済学者リチャード・セイラー博士が発明し、博士の考え方が反映されています。

 

私としては、「人は必ずしも合理的な行動をしない」という行動経済学の前提が、コミュニケーションと共通していて興味深く、経済学が身近に感じられました。

 

「ナッジ」は「肘で軽くつつく」という意味だそうで、親しい間柄で「ナッジ」している場面を想定して、言葉の意味をふくらませてみました。

個人の能力開発に十分な投資を行うことが社会経済の持続可能な発展と世界的な生活水準の向上にとって唯一の戦略。

 

いきなり大きな世界の話になりましたが、これは、

OECD(経済開発協力機構)が掲げる成果を出すための行動指針(一部を抜粋)です。

 

歯科医院のような小さな組織であっても、

10年先も安定した経営を目指すならば、「スタッフに能力を発揮してもらうための成長支援」が必要です。

 

「おもてなし」という言葉には、いまさら感がありますが、


日経新聞の紙面で見かけた「おもてなし規格認証」という言葉が目に留まりました。

 

「おもてなし」というふわふわした感覚的なことを、


経済産業省が認証するというのはどういうことだろう、


と興味がわいてネットで検索してみたところ、


あらゆるサービス業の生産性を上げるため、


という経産省っぽい(?)目的が掲げられていました。


そこで、本当に組織の生産性は上がるのか、ということですが、


「おもてなし」をどう捉えるか、によると私は思います。


「社会人基礎力」とは?

 

仕事をしていく上で重要となる基礎的な能力として、2006年から経済産業省が提唱している概念です。

 

先日、ある専門学校の『ビジネスマナー講座』の一コマで「社会人基礎力」の授業を担当しました。

 

就職を控えた学生にとっては、企業の人事担当者との"共通言語"を知ることは緊急課題になります。

授業では、「職場ではこういうことが求められているんだよ。」ということを伝えつつ、ダイアログなどを通して、スマートに言語化された概念を具体的にイメージし、今の自分が今の環境の中で準備できること=アクションプランを作り上げました。

 

「社会人基礎力」は次の3つの能力に定義されています。

  ? 前に踏み出す力

  ? 考え抜く力

  ? チームで働く力

参考: 経済産業省 「社会人基礎力」

http://www.meti.go.jp/policy/kisoryoku/kisoryoku_image.pdf#search='%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E4%BA%BA%E5%9F%BA%E7%A4%8E%E5%8A%9B%E3%81%A8%E3%81%AF'

 

具体的に未来の繁栄をイメージしてみました。

広告宣伝を意識しなくても患者さんがくる、しかも説得しなくても患者さんのほうから進んで治療を受け入れてくれる、だから歯科医院経営のストレスがなく治療に専念できる、こんな感じでしょうか。

 

少し前から、「歯科医院に来るきっかけが、悪くなって仕方なく・・・というのは残念だよね。」という話をスタッフとよくするようになりました。

 

予防意識の高い患者さんが増えてきたとはいえ、来院のハードルを下げることは私たちにとって課題です。

開業時にイベントのような内覧会を開くのが流行っているのも、地域の人に抵抗なく歯科医院に足を運んで欲しいという願いからかもしれませんね。

「ねぇ ねぇ、お母さん。聞いて!」

子供でなくても、ちょっと良かったこと、嬉しかったことを誰かに聞いてもらって、一緒に喜んでもらえたら、嬉しいですよね。

 

「ねぇ ねぇ、お母さん。聞いて!」

の場を、職場で意図的に作ってみました。

 

どんな小さなことでもいいのです。少しでも他人に喜んでもらえたことならば。

「ほめる」ではありませんが、仲間からの「いいね!」は励みになりますし、

「それでは。。。」と物語(実践)を続けるために、創意工夫したりもします。

体験型スタッフ研修で行う「即興ロールプレイング」では、スタッフの皆さんの本当に素敵な「心を揺さぶる表現」に出会うことがあります。

 

先日、この患者インタビューのロールプレイングの振り返りで、患者さん役をしていたスタッフが「なんか、思わず、よろしくおねがいします!って言っちゃいました」という感想を言いました。

「説明が上手で・・・」とか「わかりやすくて・・・」といったもっともらしい理由なんかないけど、なんか気持ちがいい。見ていた周りのみんなも、思わず拍手をしたくなるような、これっていったい何なのでしょう?

どんなところで働きたいの?

今、歯科医院では歯科衛生士の求人が難しくなっています。そこには色々な原因要素があるのですが、口腔ケアのプロとして活躍する歯科衛生士さんの仕事ぶりに、日々尊敬の念を抱いている私としては、資格を持っていても仕事に就いていない人もいるという現状を残念に思います。

 

先日、歯科医院で求人広告を出すことになり、スタッフに「この歯科医院の魅力、アピールポイントは何だろう?」と質問したところ、いくつかのコメントの中に「接遇マナー研修を受けさせてもらえること」という答えがありました。理由を聞くと、「私たちは技術については学校で教わったり、国家試験のために勉強したりしているけれど、実際に働いてみると困ることだらけだったから」「ちゃんとしたマナーとか教えてもらえたことは良かった」とのこと。

 

誰もが、自分が持っている技術や知識でほかの人に喜んでもらえることは嬉しいこと。

研修は、ひとり一人がそのデリバリー方法を見つける機会なのだと私も改めて気づかされました。

 

研修の最後に「そうか!そうやればいいんだ!!って思うことがたくさんあって、すごく新鮮でした」と目を輝かせて話してくれた新人スタッフもいました。

 

医院通信やスタッフブログに掲載されている研修の様子も、自分たちが学びを楽しんでいるという雰囲気が伝わってきます。

歯科医院でのコミュニケーション研修では、研修後にスタッフの皆さんに、学びを深めるための「振り返りシート」というものを書いてもらっています。

先日そのシートに印象的なものがありました。

 

多くの人が、自分の事しか書かないのが当たり前の振り返りシートに、院長先生や他のメンバーに対する素直な感謝の気持ちが表現されている、温かい文章だと思いました。

 

(以下 前後省略)

「今回の研修のような内容は他の医院で働いていても受けることが出来ない内容でした。今回の研修を受けられたことに、院長先生や、○○先生、○○さん(研修のまとめ役をしてくれたメンバー)をはじめとしたこの環境を作ってくれた方々への感謝を忘れず、次回から実践していきたいです。」

 

「感謝の連鎖」ではないですが、きっとこの方は「相手が嬉しいと思うこと」が自然に出来る素敵な人。普段の仕事ぶりが想像できます。

言葉で伝えることはとても大切。

でも、言えばいというものでもなく、

例えば「ありがとうございます」という、日常のあいさつでも、

心に響く「ありがとうございます」もあれば、

素通りしていく「ありがとうございます」もあります。

 

言葉の影響力は、「何を言うか」ではなく、「誰が言うか」による、ということにも通じ、それはつまり、誰=その人の存在が問われるということでしょうか。

9月に入り、スタートアップに立ち会う機会が続きました。

 ・社会に出る学生さんたちのスタートアップ

 ・女性経営者組織のスタートアップ

 

それぞれに、

・マナーを学ぶセミナー

・アイディアを生み出すダイアログ

という全く違うスタイルでしたが、共通していたのは、

「明るい未来が見えたこと」

 

ワクワクして、本気で「これをやることには意味がある」と思えると、人の成長は加速化するそうです。シンプルにやりたいことをやっているからです。

先日、未来の価値を生み出す対話の場"フューチャーセンター・セッション"に参加しました。

 

今、閉塞感のある歯科医療の現状に風穴を開けたいと考える、意識の高いリーダーの皆様にとって、チームのマネジメントは必須だと思います。

 

様々な要素が絡み合う複雑な問題を抱えた組織において、対話による問題解決を目指す、北欧の知的経営資本から生まれたフューチャーセンターは、日本でも注目されています。

 

『フューチャーセンターを作ろう』の著者、野村恭彦さんがファシリテートされた今回のフューチャーセンター・セッションは、歯科医院のチーム作りに携わる私にとっても、大変興味深く、貴重な体験でした。 

 

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