（ある歯科医院の接遇のトレーニングで再認識した事があります。）前回の接遇研修から1ヶ月、その間の様子を尋ねたところ、受付担当の彼女がにこにこ顔で、「患者さんが変わりました！」と答えてくれました。
詳しく教えてもらうと、「受付での診察券の受け渡しを研修で教わった通りにやってみたところ、ほとんどの患者さんの態度が変わった」というのです。どのように変わったかというと・・・「礼儀正しくなった」とのこと。
「診察券の渡し方を変えただけで、こんなに変わるなんて！」という驚きを共有することから始まったその日の研修でしたが、そこから「患者様がどのように感じたのだろう？」というところに話は発展しました。
「自分の診察券をとても大切なものとして扱ってくれていると感じた」
「自分が大切にされているように感じられた」
患者様の様子を思い浮かべながら考えました。
「診察券をお預かりする」「お渡しする」という、ほんの数十秒間の短い時間のコミュニケーションですが、「最高のおもてなし」を表情や動作で表現することで、「自分たちの思いを伝えることができる」ということを実感することができました。
待合室に居合わせた患者様一人一人の醸し出す雰囲気や態度は、医院全体の「気」を作り、その医院がどのような医院かを形容するときの「言葉」となって、人々に伝わります。
例えば、「とても感じがいい歯医者さん」とか、「とても雰囲気がいいのよね」といった抽象的な表現で ― 特に女性が、友人に自分のお気に入りを紹介する時に ― 伝えます。
本当に小さなことですが、待合室を包む「心地よい礼儀正しさ」の雰囲気は、その先の「治療のやりやすさ」にもつながります。
もちろん「接遇」をもって表現されるのは、「相手への気遣いや思いやりの心」ですが、「自分たちのあり方」を表現するプレゼンテーションでもあると思うのです。
「自分が大切にされているように感じられた」
患者様の様子を思い浮かべながら考えました。
「診察券をお預かりする」「お渡しする」という、ほんの数十秒間の短い時間のコミュニケーションですが、「最高のおもてなし」を表情や動作で表現することで、「自分たちの思いを伝えることができる」ということを実感することができました。
待合室に居合わせた患者様一人一人の醸し出す雰囲気や態度は、医院全体の「気」を作り、その医院がどのような医院かを形容するときの「言葉」となって、人々に伝わります。
例えば、「とても感じがいい歯医者さん」とか、「とても雰囲気がいいのよね」といった抽象的な表現で ― 特に女性が、友人に自分のお気に入りを紹介する時に ― 伝えます。
本当に小さなことですが、待合室を包む「心地よい礼儀正しさ」の雰囲気は、その先の「治療のやりやすさ」にもつながります。
もちろん「接遇」をもって表現されるのは、「相手への気遣いや思いやりの心」ですが、「自分たちのあり方」を表現するプレゼンテーションでもあると思うのです。
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