「おもてなし」という言葉には、いまさら感がありますが、
日経新聞の紙面で見かけた「おもてなし規格認証」という言葉が目に留まりました。
「おもてなし」というふわふわした感覚的なことを、
経済産業省が認証するというのはどういうことだろう、
と興味がわいてネットで検索してみたところ、
あらゆるサービス業の生産性を上げるため、
という経産省っぽい（？）目的が掲げられていました。
そこで、本当に組織の生産性は上がるのか、ということですが、
「おもてなし」をどう捉えるか、によると私は思います。
生産性 ＝ アウトプット ／ インプット
生産性を上げるためには、より少ない、
あるいはより効率的なインプットでアウトプットを高めるということになりますが、
インプットをざっくり分類すると、
機械などのモノ、技術、そして人です。
「おもてなし」をこの３つのインプット要素をつなげるための手段と捉えます。
歯科医院では、技術や商品・機材の潜在的な価値を、人を介した「おもてなし」でつなげて、
顧客にアピールすることができれば生産性があがる、というイメージです。
経産省が掲げているおもてなし規格の定義は次の４つです。
１．「お客さま」の期待を元に、共に価値を創ること
２．「従業員」の意欲と能力を引き出すこと
３．地域・社会と共生していくこと
４．継続・発展していくこと
（「おもてなし規格認証」おもてなし規格 4つの定義より）
なんとなく、実践結果とおもてなしをするに至るプロセスが一緒になっているように思いますが、
最初に経営者が投資をするのは、
２の「従業員」の意欲と能力を引き出すための教育です。
組織の価値を自分の仕事とつなげて、成果を出せるように支援する教育。
研修というスタイルではありませんが、
「健康」をテーマに、他の人との対話を通して、自分の仕事と社会をつなげて、
自分の言葉で相手に伝える、オープンセッションを開催しています。
https://www.ourfutures.net/sessions/2238/report#session-tabs
生産性を上げる「おもてなし」の原点は、他者との対話にある、
私はそう感じています。
まずは組織内での生産的な対話を始めませんか。
問い合わせ Email： yoko-kagami@medical-bd.com
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