スタッフがコミュニケーション研修を受けても、効果が見えない、またはすぐに元に戻ってしまう、そのような経験をお持ちの方もいらっしゃると思います。

コミュニケーションにおいては、知識や技術を詰め込んでも、意識に変化がなければ行動と結果に結びつかないのは言うまでもないことです。

例えば、「笑顔であいさつ」の大切さは誰もが知っているはず。けれども残念ながら、歯科医療の現場で、顧客満足を生むほどのレベルで実践できている人は、そう多くはありません。

では、実践に結びつけるためにはどのような方法があるでしょう。

やるべきことは、二つです。

一つ目は、正しいやり方（技術）の習得です。声の出し方や、美しい笑顔のための顔筋トレーニングなどが習得方法です、

二つ目は、（こちらが最も大切！）"やらねばならぬ"という使命感を伴う意識作りです。

先日、都内歯科衛生士専門学校で、始めて臨床実習に臨む生徒さんたちにコミュニケーションセミナーを実施しました。実習を学びの場にするためには、正しい自信をもって臨み、実習先の先生やスタッフと良い人間関係を築くことが求められます。そのためには、意識改革とコミュニケーション技術の習得の両方が必要になります。

セミナーでは限られた時間でしたが、生徒さんたちに意識の変化が見られました。

講師からのさまざまな質問に自分なりの答えを探し、仲間と話し合うという過程を通して、「すべては自分次第なのだ」ということに気づくと、積極的に「やってみよう」という気持ちになります。

研修後の振りかえりシートには、多くの人が自分の気持ちの変化についてコメントしているのを見て、"やってみよう"という気持ちになれた自分自身に対して喜んでいる、と感じました。

「自分からやってみよう」という気持ちは、医院スタッフにとっても大切です。

スタッフが、言われたことだけしか出来ないのでは、患者さんに対して自由診療などの発展的な治療の提案が出来ないからです。

組織の中では、さらにチームで成果を上げることが求められますね。

ですから歯科医院においては、個人の意識改革、チーム力の醸成、コミュニケーションスキルの習得が、研修プログラムになります。

最近この"チーム力"に多くの先生が注目されているようです。

今年度に入ってから、先生方の勉強会にお呼びいただく機会が増えました。

チーム作りまでを考えたスタッフ教育をお考えでしたら、お役に立てると思います。

どうぞお声かけください。

この講座での私の一番の気づきは、人が発する言葉というのは、辞書に書いているような「意味」が独り歩きをしているのではなく、その言葉が交わされる相手との関係や、周りの環境によって意味付けされているということです。

体験してみてわかったことですが、私にとってその言葉を発する必然性がなければ、セリフとして与えられた言葉がうまく言えない。だから、自分でも違和感があるし、相手にも違和感をもたれてしまう。そういう違和感があると、ストーリー自体が相手に受け取ってもらえない。

同じセリフを自然に言える人もいる。でも自分が言えるからってそれで安心してはいけない。相手はちゃんと受け取れているか？

つくづくコミュニケーションって難しいと思いました。

登場人物の発する言葉だけで必要な情報を観客に伝え、違和感のないストーリーを持った表現として完成させる演劇の創作過程は、とてもハードで、だからこそ多くの学びがありました。

なにしろ全員が演劇未経験の素人集団ですから、作っている本人たちがお互いにセリフに対して「腑に落ち感」を得るだけでも大変です。

「この会話があれば、こういうことだってわかるでしょう、ふつう・・・」

「？？？」

「ここでこんなことは言わないでしょう、ふつう・・・」

「そうかな？」

といった具合です。

行き詰まり感ありありで、混沌の最中にいる時も、平田先生がニコニコ顔で「どのグループもいい感じですね」とおっしゃると、不思議となんだか安心しました。

シナリオ作りで平田先生からアドバイスいただいたのは、その登場人物に対して出来るだけたくさんエピソードを集めること。

私が担当した役はNHKのアナウンサーでしたので、アナウンサーのブログや、ＮＨＫのホームページ、出版物などを片端から読みました。そこから得られたエピソードの数々から、アナウンサー魂みたいなものが理解できると、セリフがリアルになり「絶対ここではこう言うでしょ。」となるのです。

同じ言葉であっても、人によってその言葉の持つ意味や、イメージするものが違います。

創作過程でそのことが実感できました。

お互いの「言葉の持つ意味」をすり合わせながら、ヘトヘトになって作り上げた10分間の演劇作品は、なんだかとってもいとおしいものでした。

言葉のやりとりから、その人の背景を感じ取り、その人の歩んできた人生に敬意を表することができる、そんな人になりたい！

そうだ、そこに一歩でも近づきたくて、私はこの講座に参加したのだ。

最終回を終えて数日後の今、ようやく気がついたのでありました・・・

かがみ洋子

「他の人の発言には反応する」「みんなに聞こえる声で話す」など、研修を有意義にするためのルール決めです。

ただルールを作るだけでなく、ルールについて少し考察を加えます。

初めにルール、規則のイメージを尋ねると、多くのスタッフの方が「窮屈」とか「縛られる感じ」などネガティブなことを言います。ところが、ちょっと視点を変えて質問をすると、「やっぱりルールや規則はあったほうがいい」となるのです。

理由を説明します。

「自分の常識」は「相手の非常識」という感覚のズレから、このようなコミュニケーションのすれ違いは、どこの職場でも少なからずあるようです。

この感覚のズレを埋めてくれるのがルールであり、ルールによって行動が規定されることで安心できるというメリットもあるのだと実感した時に、前途のような「やっぱりルールはあったほうがいい」となります。

ルールを共有し、チームメンバー同士のコミュニケーションに「安心」が生まれると、徐々に「共通感覚」が醸成されてきます。いわゆるマニュアル的でない、場面に適した適切な対応は、この「チームの共通感覚」から生まれると考えます。

「チームの共通感覚」には歯科医院の方針、院長先生の診療理念が反映されているので、患者さんにとっても違和感がないはずです。

最初のステップは、ルールの導入ですが、「押しつけ」は禁物。前途のようにみんなが「これがあったほうが良い」と思えるような『ルールブック』にすることが大切です。

次のステップは、実際に『ルールブック』を臨床現場で活用していくことです。

「それをすることの意味」理解するとともに、実際に動けるようにするための研修トレーニングの機会が必要です。

たとえば「来院した患者さんには、笑顔であいさつする」というルールにみんなが納得していたとしても「どのようにするか」を具体的に知らなければ行動できないからです。

お互いの感覚の違いから生まれるコミュニケーションギャップを感じ、それを埋めるための「ルール作り」に興味をお持ちでしたら、こちらのメールからお気軽にご相談ください。

learning@medical-bd.com

導入から実践までのお手伝いをすることができます。

院内の人間関係が醸し出す医院の雰囲気に患者さんは敏感に反応します。

ギクシャクが深刻化しないうちに。少しでも早い対応がお勧めです。

株式会社　メディカル・ブランド・デザイン　　

かがみ　洋子

最近では、患者さんがリラックスして安心出来るように、設備や空間演出の工夫をされている医院様も多いと思います。

それでもやっぱり、一番安心するのはリアルな人間同士の関わり。今回の震災で、人と人との繋がりの深さや大切さに気付いた人も多いと聞きます。

患者さんは、疾患を抱え、治療に対する緊張感を持って来院します。迎える歯科医院の雰囲気が暗くては、患者さんの気持ちはますます沈んでしまいます。そのような状態では、たとえば治療後のメンテナンスに積極的に通うことや、予防などの前向きな行動には繋がりにくくなります。

予防や審美など、プラスアルファの治療価値を提供するこれからの歯科医院には、粛々と治療が行われる澄んだ静寂と、患者さんが自分の治療の未来に希望が持てるような明るさの両方が必要だと考えます。

そこで今回は、スタッフの気持ちを前向きにするまほうのキーワード「いいね！」のご提案です。

近頃話題のソーシャルネットワーク「Facebook」の、ネット上で繋がる仕掛けのひとつに、他の人の記事に気軽に賛同できる「いいね！」ボタンがあります。

現実の仕事場でも「いいね！」は、「悪くない」「出来ている」あるいは「ちょっといい感じ」くらいでも使えるところが気楽です。院長先生に「いいね！」と言ってもらえると、スタッフは、自分が認められたような嬉しさを感じ、頑張ろう、もっと良くしよういう気持ちになります。

このようなスタッフの前向きな気持ちは、患者さんにも良い印象として伝わります。

「いいね！」は他にもこのような言葉で表現することができます。

　・「○○で助かった」

　・「○○でよかった」

　・「ありがとう」

「いいね！」と反応する心のしなやかさは、歯科医療に携わる私たちの患者さんとの関わり方に楽しさをプラスし、関係性を発展させてくれます。

『新聞クイント　6月号』の連載コラム「Lessons　For　Keeping　Your　Smile」では、スタッフの皆さんのメンタルケアのためにも「いいね！」をお勧めしています。

MBD　かがみ洋子

コミュニケーションは、キャッチボールに例えられますが、あいさつはこちらから投げる最初のボール。相手が受け取るあいさつの印象は、その後のお互いの関係性に大きな影響を与えます。

歯科医院でも、そこにいる人たちの関係性が良いと、雰囲気が良くなり、患者さんにとっても心地の良い場となるので、医院の繁栄にもつながります。

抽象的な表現になってしまいますが、歯科医院に限らず上手くいっている組織では、人を惹きつける雰囲気の良さを感じます。

さらに、患者さんが、スタッフの声かけや対応で気持ち良くなって、安心して治療に臨んでくれたら、治療の成果も上がるはずです。

リーダーのあいさつの目的はひとつ。相手を安心させてあげることです。

例えば「おはようございます」と声をかけた時、相手の表情が緩んで、少しでも微笑んでくれたなら、相手が安心して受け止めたことが分かります。挨拶を意識して表現することで、開いた心で相手を受け止める寛容さ、相手を包み込むようなあたたかさを伝えることができます。

詳しい表現の方法は、新聞クイントの4月号の『Lesson's　For　 Keeping　Your　Smile』でご紹介しています。

さらに記事と連動して、こちらのホームページのトップページで、"声を磨いて、挨拶で繋がろう"の動画がご覧いただけます。　http://medical-bd.com

もちろん、この方法で、不安や緊張を抱えた患者さんを安心させてあげることもできます。

部下との関係にお悩みのチームリーダーの方が、この挨拶の方法を実践したところ、メンバーの自分に対する反応や態度が変わった、というフィードバックをいただきました。

あいさつを、人と人との絆を結ぶひとつの大切な機会ととらえて、丁寧に相手に届けてみませんか。

きっと何かが変わります。

たとえ、実際に会話は生まれなかったとしても、ほっとしたり、気持ちが和んだり、少しでも相手の心が動いたら、それは立派なコミュニケーションだと思います。

3月号では、相手の心に届く、さらに積極的なアプローチとして、「笑顔」の作り方をご提案しています。「笑顔を作る」という言い方には違和感があるかもしれませんが、仕事の場面では「作るもの」と考えた方がかえって気持が楽になります。

笑っている場合ではない時でも、相手のために作る笑顔には、プロフェッショナルとしての意識の高さが感じられ、信頼につながります。

信頼といえば、大切なポイントとなるのが、対話などの笑顔の場面と、施術中の静寂との対比です。静寂の中で粛々と進められる施術には、治療技術の確かさが感じられます。

この二つのシーンの対比が際立っていることで、"安心して通える歯科医院"として患者さんの印象に残ります。

「患者さんに安心して治療を受けてもらいたい。」それは、私たち歯科医療に携わるものが共有している思いではないでしょうか。

安心感は、目に見えない空気のようなもの。環境や設備も大切ですが、そこにいる人が醸し出す雰囲気を、患者さんは敏感に感じ取っているということが、患者さんアンケートの声からもわかります。

スタッフ同士、院長先生とスタッフの間に笑顔の種まきをして、きれいな花を咲かせたところに、患者さんを巻き込んでいきましょう。

ＭＢＤがご提案する、みんなが繋がる、新しい歯科医院のスタイルです。

新聞クイント3月号では『メイクで作る、愛され笑顔』というタイトルで、スタッフの皆様に笑顔の作り方をご紹介しています。

受付にお花が飾ってあると「良い会社だな」と思う、という経営者のお話を聞いたことがあります。細やかな心遣いが、その会社のビジネスのあり方にも通じていると判断されるのだとか。

もちろん、カンバセーションピースとしても効果的です。

歯科医院の受付はフォーマルな場であるだけに、受付スタッフは患者さんとの会話が難しいと感じているようです。

たとえ気の利いた会話は生まれなくても、患者さんがお花を見て、一瞬表情を和らげるだけで、その場の雰囲気は変わります。

使用している生花は、どれもお花屋さんで売っているもの１?２本で、予算も１０００円以下ですので気軽に飾っていただけると思います。

・その時期ならではの花で季節感の演出を！

・さらにその時期の行事を意識するなど、オリジナルな飾り方を工夫してみましょう♪

・患者さんの目線を意識して、飾りましょう。（実際に患者さんと同じように動いてみて、　見え方を確認するといいです。）

診療室に花を飾るときの注意は

・花粉のあるもの、香りの強い花は避けましょう。

・赤や濃い紫など、神経を刺激する色をメインに使うことは避けましょう。（パステル系が無難です）

・花器を使う場合は、安全に留意して、倒れないように安定感のあるものを選びましょう。

♪　スイートピーは１本を上手に切り分け短くさして、華やかに魅せました。かすみ草などと合わせるとやさしい雰囲気になります。

♪　アルストロメリアは１本に花がたくさんついているので、切り分けて短くさすとこんなに華やかに！　使用しているアルストロメリアは１本です。

♪　チューリップは茎が長いので、１本を葉と花部分に切り分けています。

「仕事で責任を果たすこと」と「楽しむこと」が私のなかでつながりました。喜んでもらうことだったら、相手が人である限り、どんな職種でも実践可能。まだまだ出来ることはありそうです。
『フィッシュ！　実践編』ではアメリカのメディカルセンターの実践例も紹介されていて、楽しむことと安全面の向上が両立可能なことを示しています。
 
楽しさは人を巻き込む力もあります。楽しさを発信することで、もっとたくさんの人に歯科医院へ足を運んでもらえるようになるかもしれない。その可能性を示すデータがあります。
 
歯や口腔に異常を感じている人・・・62.7%
現在歯科にて治療中・・・11.0%
現在未治療　または　治療未経験・・・73.8%
日本歯科医師会　2009年　「歯科医療に関する一般生活者意識調査」
 
歯科医院での治療未経験者（73.8％）の中には、歯科医院がもっと楽しいところだったら行きたい、行けるのに・・・という人もいるかもしれませんね。
 
現在、特に先進国では、平均寿命と健康寿命（＊）の開きが長いことが問題になっています。厚生労働省の調べではその差6.4年だそうです。その差を縮めるためには食生活の改善こそが大切、と国民健康運動「健康日本21」でメッセ―ジが発信されています。健全な食生活を支える歯科医療が果たす役割への期待も高まっているようです。
人々の健康で質の高い生活のために歯科医療が貢献できること。それを考えると、私たちの明るい未来が見えるような気がします。
そこにはきっと"楽しさ"があるはず！
 
そういえば、こと仕事に関しては、前のめりの私に最近エールを送ってくれる人が多いのも、歯科業界への期待のしるしでしょうか。　追い風を感じます。
その追い風にも上手に乗って、院長先生やスタッフの皆さんと一緒に、喜んでもらえることを、楽しんで実践していきたいと思います。

＊WHOが提唱した新しい指標で、病気や痴呆、衰弱などで要介護状態となった期間を、 平均寿命から差し引いた寿命のこと。

『フィッシュ！　』　スティーブン・C・ランディン、ジョン・クリステンセン、ハリー・ポール＆フィリップ・ストランド　相原　真理子訳

『フィッシュ！　実践編』　スティーブン・C・ランディン、ジョン・クリステンセン、ハリー・ポール＆フィリップ・ストランド　相原　真理子訳

どんな仕事でも、「何のためにしているか」が腑に落ちている人は、カッコいい！

今夏、家族で滞在したリゾートホテルのレストランで、スタッフの「心根」を感じる素敵な体験をしました。

ゆっくり時間をかけて、食事を楽しむ贅沢な時間も旅行の楽しみの一つです。

美味しい食事を、家族そろって楽しむことが出来たのは、２日間私たちの夕ごはんのテーブルを担当してくれた彼のおかげでした。

前の日のことをちゃんと覚えていてくれるとか、些細な心づかいに心がこもっている感じです。

中学生の娘曰く、「感じがいいだけじゃないね」。

それはあえて言うなら「美味しい食事を楽しく味わってほしい、そのために自分が存在する」という心根みたいなものでしょうか。　

すがすがしくて、さわやかで、潔い。

その人の根っこのマインドって、ちゃんと伝わってくること、実感しました。

さらに感心したことは、何を聞いても、よく知ってる、知ってる。

食材だけでなく、シェフのこと、建物のこと、ホテルの歴史から、飾ってある絵のこと、食材の生産者のことまで。

この知識が、年若い彼のゆるぎない自信の源なのだと感じました。

さて、私もリフレッシュしたうえに、刺激を受けて、今秋から新たな学びをと考えています。

以前から興味を持って、本を読んだりセミナーを受けたりしていた「ファシリテーション」を本格的に勉強するつもりです。歯科医院での個人の学びをチームの学びに繋げるための、強力なツールになると思います。

リゾナーレ　小淵沢　http://www.risonare.com

根っこのマインド　作り方の参考書はこちらです→

「星野リゾートの教科書　　サービスと利益　両立の法則」　日経BP社