スタッフがコミュニケーション研修を受けても、効果が見えない、またはすぐに元に戻ってしまう、そのような経験をお持ちの方もいらっしゃると思います。

コミュニケーションにおいては、知識や技術を詰め込んでも、意識に変化がなければ行動と結果に結びつかないのは言うまでもないことです。

例えば、「笑顔であいさつ」の大切さは誰もが知っているはず。けれども残念ながら、歯科医療の現場で、顧客満足を生むほどのレベルで実践できている人は、そう多くはありません。

では、実践に結びつけるためにはどのような方法があるでしょう。

やるべきことは、二つです。

一つ目は、正しいやり方（技術）の習得です。声の出し方や、美しい笑顔のための顔筋トレーニングなどが習得方法です、

二つ目は、（こちらが最も大切！）"やらねばならぬ"という使命感を伴う意識作りです。

この講座での私の一番の気づきは、人が発する言葉というのは、辞書に書いているような「意味」が独り歩きをしているのではなく、その言葉が交わされる相手との関係や、周りの環境によって意味付けされているということです。

体験してみてわかったことですが、私にとってその言葉を発する必然性がなければ、セリフとして与えられた言葉がうまく言えない。だから、自分でも違和感があるし、相手にも違和感をもたれてしまう。そういう違和感があると、ストーリー自体が相手に受け取ってもらえない。

同じセリフを自然に言える人もいる。でも自分が言えるからってそれで安心してはいけない。相手はちゃんと受け取れているか？

つくづくコミュニケーションって難しいと思いました。

「他の人の発言には反応する」「みんなに聞こえる声で話す」など、研修を有意義にするためのルール決めです。

ただルールを作るだけでなく、ルールについて少し考察を加えます。

初めにルール、規則のイメージを尋ねると、多くのスタッフの方が「窮屈」とか「縛られる感じ」などネガティブなことを言います。ところが、ちょっと視点を変えて質問をすると、「やっぱりルールや規則はあったほうがいい」となるのです。

理由を説明します。

最近では、患者さんがリラックスして安心出来るように、設備や空間演出の工夫をされている医院様も多いと思います。

それでもやっぱり、一番安心するのはリアルな人間同士の関わり。今回の震災で、人と人との繋がりの深さや大切さに気付いた人も多いと聞きます。

患者さんは、疾患を抱え、治療に対する緊張感を持って来院します。迎える歯科医院の雰囲気が暗くては、患者さんの気持ちはますます沈んでしまいます。そのような状態では、たとえば治療後のメンテナンスに積極的に通うことや、予防などの前向きな行動には繋がりにくくなります。

予防や審美など、プラスアルファの治療価値を提供するこれからの歯科医院には、粛々と治療が行われる澄んだ静寂と、患者さんが自分の治療の未来に希望が持てるような明るさの両方が必要だと考えます。

コミュニケーションは、キャッチボールに例えられますが、あいさつはこちらから投げる最初のボール。相手が受け取るあいさつの印象は、その後のお互いの関係性に大きな影響を与えます。

歯科医院でも、そこにいる人たちの関係性が良いと、雰囲気が良くなり、患者さんにとっても心地の良い場となるので、医院の繁栄にもつながります。

抽象的な表現になってしまいますが、歯科医院に限らず上手くいっている組織では、人を惹きつける雰囲気の良さを感じます。

たとえ、実際に会話は生まれなかったとしても、ほっとしたり、気持ちが和んだり、少しでも相手の心が動いたら、それは立派なコミュニケーションだと思います。

3月号では、相手の心に届く、さらに積極的なアプローチとして、「笑顔」の作り方をご提案しています。「笑顔を作る」という言い方には違和感があるかもしれませんが、仕事の場面では「作るもの」と考えた方がかえって気持が楽になります。

笑っている場合ではない時でも、相手のために作る笑顔には、プロフェッショナルとしての意識の高さが感じられ、信頼につながります。

受付にお花が飾ってあると「良い会社だな」と思う、という経営者のお話を聞いたことがあります。細やかな心遣いが、その会社のビジネスのあり方にも通じていると判断されるのだとか。

もちろん、カンバセーションピースとしても効果的です。

歯科医院の受付はフォーマルな場であるだけに、受付スタッフは患者さんとの会話が難しいと感じているようです。

たとえ気の利いた会話は生まれなくても、患者さんがお花を見て、一瞬表情を和らげるだけで、その場の雰囲気は変わります。

使用している生花は、どれもお花屋さんで売っているもの１?２本で、予算も１０００円以下ですので気軽に飾っていただけると思います。

どんな仕事でも、「何のためにしているか」が腑に落ちている人は、カッコいい！

今夏、家族で滞在したリゾートホテルのレストランで、スタッフの「心根」を感じる素敵な体験をしました。